留学服务如何提升客户满意度

留学申请，尤其是做名校申请，其实是一件高风险、高回报的事情。过程中所需要花费的心血只有亲身熬过那些日日夜夜的人才能体会。但是每当学生获取名校offer，那种成就感真的无法言喻。高端项目如果做得成功，无疑将成为公司的金字招牌，尤其是在上海这样高端留学市场需求量大的地方。树立良好的品牌形象和客户口碑，将会为公司带来巨大收益。那么，如何客户满意度呢？笔者总结了一下，大致可以从以下几个方面去考量：​

1、专业度​

做名校申请，顾问本身肯定要对名校申请的方方面面都非常了解并且信息精准，同时还需要亲自操作过大量名校申请，经验是靠案例累积起来的。如果客户在咨询的时候，发现眼前的这个顾问还不如自己懂得多，那一定会对这个项目以及这个公司打上大大的问号。具备极高的专业度，是保证客户满意度的基础。​

2. 职业性​

这里所说的职业性，主要是指在和家长打交道的过程中顾问所需要具备的素养。从仪态仪表、言行举止、反应速度到邮件的措辞等都需要注意。很多家长本身是具有非常好的背景和社会地位，他们已经习惯在与人打交道的时候，采用一种非常职业的方式，所以如果我们表现得很随便，会导致客户对我们的印象大打折扣甚至会对公司的品牌产生怀疑。​

3. 服务周到但不一手包办​

有些顾问在服务高端客户的过程中，认为一味地迁就客户，有求必应就是好的，甚至不乏“保姆式”服务。其实，把握好尺度很重要。比较理想的模式是让那些有一定能力的学生主导自己的申请过程，而顾问要帮学生把握好大方向，学生在顾问的引导下完成文书和申请。关键的时间截点要提醒学生一些注意事项，学生完成的材料顾问要反复检查，每一个细节都要由顾问检查无误之后，申请材料方可递交。并且，对学生的指导并不是到申请递交就结束了，应该帮助学生预约面试、进行面试辅导，教会学生如何及时、有效地查询申请状态，录取或者被放在候补名单之后，应该做些什么等等。整个过程中，学生都在跟顾问进行不断地互动，一起经历情绪的起伏，共同成长。学生各方面的能力以及成熟度都会得到一定程度的提升。​

4. 提供有效的解决方案​
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整个申请过程中充斥着大大小小各种问题和突发状况，最常见的例如考试失利、申请状态一直显示缺材料（而实际上所有材料都已经递交了）、学生未收到面试通知（而其他申请同一所学校的小伙伴有人收到面试通知）等等。对于第一次经历申请过程的学生和家长来说，遇到这一系列问题的时候难免会不知所措，甚至焦虑。这个时候，除了安抚情绪之外，客户更需要的其实是立即得到最为有效的解决方案。在客户最需要帮助的时候给予帮助，根据学生的情况及时给到下一步行动的建议，这才是客户想要的高质量服务。​

5. 同理心​

生活中我们经常说，要懂得为他人着想。其实在工作中，也是一样。当客户在提出一些要求，或者表现出一些情绪的时候，我们首先要想一下，客户为什么会这样。假如是你的申请/你的孩子出现的这样的问题，你着不着急？因为我们是从业者，所以大部分时候客户遇到的问题在我们看来可能不算什么，习以为常，觉得没必要大惊小怪。但是如果站在对方的角度去考虑，客户的很多行为其实都可以被理解了。很多时候家长选择信任你，其实就是觉得你肯为孩子着想。这点非常重要。还有一些小细节的问题也可以让客户感觉你是在为他们着想。比如，很多家长因为做生意所以平时资金要流动，不会存放大额资金在银行。这种情况下，我们是否能先询问清楚其家里资金的使用情况，根据具体情况来指导其开具存款证明，而不是一味地要求客户去将资金冻结好几个月甚至一年半载。像这样的例子有很多，这里就不一一列举了。​

6. 及时预警​

从申请前期准备到学生离境前这一整个过程中会遇到各种常见的或者突发的问题。如果我们能给第一次经历申请过程的学生和家长提前进行预警，在每一个阶段提前告知其接下来可能会遇到怎样的问题，让客户有个心理准备，后面的工作就会省力很多。例如，申请材料递交后过了半个月申请状态仍然显示材料未齐全，其实是很正常的事情，有的学校甚至要一个多月的时间才能将所有材料归档完毕。如果客户提前知晓这一点，就会不那么焦虑。再比如，根据经验，我们会知道个别学校存在突袭进行电话面试的情况，如果能把这个情况提前告知申请这个学校的学生，注意保持手机畅通，学生到时候也不至于那么手足无措。​

7. 管理客户期望值​

服务行业通常奉行的一句话就是“客户就是上帝”。但这并不代表，我们要对客户一味地顺从，满足其任何要求。在留学服务行业，更应该如此。很多客户（尤其是中国家长）其实是无法做到对自身情况有一个比较理性的判断的。最常见的是，在选校时，一味地要求申请排名较高的学校，甚至动辄就要哈佛耶鲁。或者，有的学生在自身竞争力不够强的情况下执意要申请某学校最强的专业，这个时候，作为专业、负责的留学顾问，就要提前为客户分析一下这个期望值，客户所提出的要求，哪些是可以满足的，哪些是最终可能达成不了的。这样到最后真的没有满足客户的期望，客户也不会过多责怪你。丑话说在前面总比拍胸脯打包票但最后无法兑现承诺要好得多。另外，在调整客户期望值的时候，说话要尤其注意方式方法，慎用直接打压的方式。​

留学服务如何提升客户满意度

8. 对学生严格要求​

有些顾问在服务学生的时候，采用一种“哄着”、“捧着”的方式，因为能进入高端项目的学生，都是冲击名校的好苗子，也是VIP. 然而，这真的不是对学生最有利的方式。只有给学生施压，才能不断激发其潜力和能量，超越自己。去年上海ADS项目中就有学生的文章是被文书指导老师不断“逼”出来的，这个过程艰难而痛苦，但最后却能凤凰涅槃。​

9. 公平公正​

高端项目服务通常是一个团队的老师服务多位学生，学生们很快就会熟络起来并且私下里进行交谈。每个学生的程度不同、性格不同，有的阳光开朗讨人喜欢，有的略显书呆子气… 人之常情，留学顾问肯定也会对某一个类型的人有自己的偏好，在服务学生的时候就有可能不自觉地流露出来这种偏好。例如，为某位学生提供了稍长时间的office hour，花在某个学生身上的精力特别多。如果这种偏好表现得太明显，最终肯定会导致一些客户的心里不平衡。所以，尽量做到公平公正，也是高端项目的顾问在服务时需要注意的问题。​

10. 善始善终​

留学服务是一个长期的过程，有的甚至前后要持续一年多的时间。在服务行业我们经常听到的一句话是“始终如一”。有的顾问可能在客户签约之初对客户是比较热情、周到的，但随着接手的case越来越多，对一些学生就无暇顾及，或者做事不像以往那样用心。这种“三分钟热度”带给客户的那种心理落差也许我们不会觉察到，但是客户一定会记住，并且久而久之这种不满会集中在某一个时刻爆发。​

11. 良好互动​

良好的客户关系的形成，不是一朝一夕的事情。时常跟客户保持联系，进行互动，非常重要。而最便捷的互动渠道就是网络，最常用的是微信。更重要的是，微信还能起到快速分享信息和资源的作用，对客户进行潜移默化地引导。同时，通过关注学生的微信，也能对其有更为全面的了解，这对于指导学生写文书都是非常有帮助的。​

其实，上面提到的很多内容不仅仅适用于留学行业的高端客户的服务，很多领域的客户服务理念其实是可以通用的。归根结底，所有的所谓技巧都离不开“用心”二字。​

作者：宋珍妮,上海前途ADS项目中方高级顾问​
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