顾问正确引导留学消费观 买服务还是买结果

近几个月在服务高端客户的过程中，有个感受特别强烈，就是，花不菲的价钱委托留学机构帮助孩子进行名校申请，为的是什么？对于这个问题，恐怕很多家长还没有想得很明白。

顾问正确引导留学消费观 买服务还是买结果

这里为什么特别针对高端客户呢？因为，进行名校申请，家长往往要支付比一般的留学项目高出三倍左右的服务费用，对服务的质量和最后的申请结果都有着更高的期待。他们希望遇到一个高水准的团队，提供高质量的服务，最终获取名校（通常来说，至少是TOP30的录取通知书）。但是，在这个过程中，很多客户往往只关注自己花了这么多钱就应该享有无限制的权利，却忽视了自己应该尽到哪些义务。对于这类客户，如果还是抱着花了钱就要得到传统中介所提供的所谓一手包办的“保姆式”服务的心态，我想，此类客户难免会感到失望了。

长期以来，大多数准留学生家长委托留学中介去为孩子办理留学手续，图的就是个省事，最好是我给你钱，你就一切帮我搞定，尽量少来麻烦我。的确，通过这种方式，留学中介向海外院校输送了大批量的留学生，但这样服务模式下的学生最终去到的学校大多是中底档次的学校，如果既想做“甩手掌柜”又想进名校，在如今这个竞争异常激烈的大环境下，一定是行不通的。很多家长还没有搞明白，高端留学服务应该是“教练式”的悉心指导，而不是百依百顺的“保姆式”一手包办。当然，不可否认的是，真正高质量的高端留学服务一定是既专业又细致的服务过程再加上理想的申请结果，二者缺一不可。但实际情况是，客户往往没有分辨清楚，怎样的服务才算是真正好的对学生对申请结果都有利的方式。究其原因，很多时候，可能跟咨询顾问本身的引导方式和思想灌输有着密不可分的关系。

具体来说，我们要站在整个留学服务过程中所涉及的两类主要角色（前期顾问和后期顾问）的角度去分别进行分析。这往往也是长期存在于多数留学公司内部的一对主要矛盾。作为前期顾问，被每个月的业绩压力压得喘不过气，好不容易与客户建立信任签下一单，当然想好好服务让客户舒心，为客户分忧解难，使这个案子顺利进行下去并且最终收获理想结果实现自己当初对客户的承诺。不难理解，前期顾问与客户的关系中往往掺杂了更为复杂的一些成分，比如人情、利益等。而从后期顾问的角度来讲，从客户转交到自己手上的那一刻起，就担负起了保证申请结果的重大责任，所考虑的因素可能不会有前期顾问那么复杂，更多的是以最终结果为导向。这种出发点的不同往往就会导致在服务过程中就某些问题产生分歧。例如，在文书写作方面，为了写出最有质量、最打动人的文书，文书顾问往往充当的是“挖掘机”的角色，不断地引导学生去思考、不断地追问细节以获取更为详实的素材。而有些客户的想法是“我既然交了钱，那就多一事不如少一事，怎样包装、怎样写都是你们留学机构的事情了，最好不要来经常烦我们。文书嘛，不都是随便编编的东西，既然你没办法编出来，那就是你能力的问题了。当初签约的时候怎么没有说还要我们自己做这么多事情操这么多心”。由此可见，前期顾问的铺垫很重要。如果前期顾问为了实现签约目的大包大揽，拍着胸脯说“没问题，一切交给我们，你们等结果就好啦”“申请前30没问题”等，给客户形成很高的心理预期，后面的服务就很难做了。客户也往往会产生不满的情绪。

的确，大部分时候，顺从客户可能是最为有效的解决客诉的方式。但是，如果从申请结果的角度去考虑，就不一定了。这个行业的从业者里面，目前的确大量存在着一些根据客户提供的简单素材去随意发挥的“创作”模式，这对于后期顾问来说，在申请高峰期成堆的工作需要在deadline之前完成的情况下，随便写写，早点交掉了事，只要保证最终能有个学校录取，不退费，也不失为一种省时省力的方式。但是为什么仍旧有一些顾问偏偏不嫌麻烦，一遍又一遍地通过邮件、电话、QQ、微信等各种能联系上学生的渠道，不分昼夜地与学生去交谈、去沟通细节？那是因为，他们还有良知，他们想让学生有一个更好的申请结果。究竟哪种操作模式是真正对学生有利的，显而易见。

说得通俗点，买留学产品其实跟去饭馆吃饭是一个道理。有的人看重服务是否周到、就餐的环境是否高大上，至于菜的口味到底如何，倒是其次。而有的人则更在乎菜的口味多过其他，哪怕只是路边的一个环境破旧的小店，只要口味好，还是会排队去光顾。其实无论哪种需求，都没有错，留学市场上各种类型的服务和产品也都有机构提供，可谓总有一款适合你。问题的关键是，你的需求和你最终选择的产品，是否匹配，这是签约之前需要考虑清楚的。想要一个名校录取结果，其过程必定是充满了各种繁杂和艰辛和一遍一遍地沟通、打磨、碰撞甚至焦虑不安。嘘寒问暖、百依百顺、一手包办看似服务周到却绝对不是对申请结果最有利的方式。

想清楚以上问题，各取所需、对号入座，也许在留学消费这件事情上，家长们能变得更为理性和通达。最贵的产品也许是最好的，但不一定是最符合自身需求的。倡导理性留学消费观，保护客户权益，是每一个留学从业者义不容辞的责任。

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